4,5/5
Puntuación media obtenida
13,7%
Tasa de respuesta de los clientes
À propos
Fundada en 1997 por Eugène Kaspersky, reconocido experto en ciberseguridad, la empresa Kaspersky es hoy una de las mayores compañías privadas de ciberseguridad del mundo.
Diseña soluciones globales para proteger los dispositivos, la privacidad y la identidad digital tanto de particulares como de empresas: antivirus, gestión segura de contraseñas, control parental en redes sociales… herramientas esenciales en un mundo en el que cada vez más personas buscan reforzar su seguridad online.
Desafíos
Conclusión clave
- Reforzar la reputación de la empresa
- Asegurarse de que las valoraciones y opiniones provengan de compradores reales
- Integrar las valoraciones y opiniones en el sitio web respetando las normas del grupo
En un contexto digital especialmente sensible, donde las marcas tecnológicas están expuestas con frecuencia a comentarios públicos que no siempre reflejan la experiencia real de los usuarios, Kaspersky decidió reforzar su sistema de gestión de opiniones de clientes. La plataforma existente no permitía garantizar la autenticidad de los comentarios ni ofrecía funciones de moderación eficaces. El objetivo de la filial francesa era apoyarse en opiniones auténticas, fiables y accionables para poner en mejor valor la experiencia de los usuarios y mejorar de forma continua la calidad del servicio ofrecido.
El desafío era doble: encontrar una solución capaz de garantizar la veracidad de los avisos y, al mismo tiempo, respetar las normas de ciberseguridad del grupo, que imponían restricciones técnicas estrictas sobre la integración de opiniones de clientes en el sitio web.
Eric Buanga
Responsable de Ventas Digitales, Kaspersky Francia
« Ante un entorno online que a veces se aleja de la experiencia real de nuestros usuarios, quisimos dar mayor visibilidad a las opiniones auténticas. Este enfoque nos permite reflejar mejor la satisfacción de nuestros clientes y reforzar la confianza en torno a nuestras soluciones. »
Soluciones
Conclusión clave
- Recoger valoraciones y opiniones de compradores reales mediante una solución probada
- Difundir opiniones auténticas en todos los canales para generar confianza en los clientes
- Analizar los comentarios para detectar puntos de fricción y mejorar los procesos
Kaspersky eligió Opiniones Verificadas by Skeepers por el rigor de su proceso de recopilación y sus capacidades de moderación. El equipo preparó un cuestionario corto y sencillo, enviado pocos días después de la compra y que constaba solo de dos preguntas, para maximizar la tasa de respuesta. Las valoraciones y reseñas auténticas ahora se muestran directamente en la web y en Google Shopping, mejorando la visibilidad y credibilidad del producto.
Con el módulo Review Balancing, Kaspersky también impulsa sus opiniones auténticas en Trustpilot, con el fin de neutralizar comentarios malintencionados y recuperar una puntuación más representativa de la satisfacción real de los usuarios.
La colaboración con los expertos de Skeepers fue determinante: la integración de las APIs requirió varias validaciones por parte de la sede central, pero el compromiso del soporte técnico de Skeepers permitió un despliegue fluido y conforme a las normas internas de seguridad.
Tras el éxito en Francia, la marca desplegó posteriormente la solución en Italia, España y Portugal.
Paralelamente, la moderación permitió a Kaspersky gestionar cada opinión negativa de forma reactiva. La detección de puntos de fricción incluso contribuyó a evolucionar y mejorar los servicios ofrecidos a los clientes.
Eric Buanga
Responsable de Ventas Digitales, Kaspersky Francia
“El equipo de Skeepers ha demostrado mucha paciencia y rigor para apoyarnos en la implementación de la solución respetando las estrictas normas del grupo.”
Résultats
- Una valoración media de 4,5 que demuestra la satisfacción del cliente
- Una alta tasa de respuesta, lo que permite recibir comentarios rápidos y auténticos
- Detección de nuevas fuentes de ingresos para la empresa.
Desde las primeras semanas, los resultados fueron tangibles. La tasa de respuesta permitió a Kaspersky obtener cientos de reseñas positivas rápidamente. La valoración media oscila entre 4,5 y 4,7 frente al 3,1 registrado en Trustpilot hace un año, lo que refleja un alto nivel de satisfacción del cliente.
Estos comentarios no solo sirven para generar confianza entre los potenciales clientes, sino que también constituyen una palanca estratégica de gestión. El análisis de las opiniones permitió identificar puntos de fricción en el recorrido del cliente, especialmente en la activación de licencias. Al corregir estos aspectos, los equipos mejoraron la experiencia postcompra y redujeron el volumen de tickets de soporte.
Aún más importante, estos insights inspiraron nuevas ofertas de servicios, incluyendo un acompañamiento personalizado para los usuarios, generando así una nueva fuente de ingresos.
G Gracias a la centralización de todas las opiniones en la página de certificación de Avis Vérifiés, la marca ganó visibilidad en Google para palabras clave estratégicas. En cuanto a la visibilidad GEO, fuertemente dependiente de la reputación y de las opiniones de los consumidores, Kaspersky aparece sistemáticamente en las respuestas de ChatGPT ante prompts como: «Busco un antivirus para mi PC, ¿puedes recomendarme algunos?»
Aprovechar las notas en correos de seguridad y campañas publicitarias contribuirá a reforzar la confianza en cada etapa del proceso de compra. Por último, la reciente integración en Google Shopping debería seguir impulsando la visibilidad y el rendimiento e-commerce de la marca.
Eric Buanga
Responsable de Ventas Digitales, Kaspersky Francia
“No solo hemos podido mejorar significativamente la valoración de nuestros productos, sino que también hemos podido eliminar puntos de fricción en el proceso postcompra y activar nuevas ofertas de servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.”
