Contenido generado por el usuario (UGC), el aliado de las peak seasons

Tus mejores embajadores están a un clic: ¡son tus clientes! Hoy en día, los consumidores no dudan en comunicarse a favor de una marca, en caso de una experiencia positiva: opiniones de clientes, fotos o vídeos en las redes sociales… Online, la Voz del Cliente se difunde. Hablamos de UGC (Contenido Generado por el Usuario). 

La buena noticia es que este contenido vale oro. Tanto para convencer a los clientes potenciales, como para reforzar la imagen de marca. Y esto, a lo largo del año… ¡Pero especialmente durante los picos comerciales importantes! 

Si eres una marca, especialmente en los mercados de fashion, beauty o retail, ¿quieres tener más impacto, sobre todo durante los periodos de rebajas o festividades comerciales? Estás en el lugar correcto. Sigue esta guía. 

Picos comerciales importantes: ¡momentos clave que no debes perderte! 

¿Tienes un e-commerce, o una tienda en el sector del retail? ¿Tu mercado predilecto es el de la moda o los cosméticos? 

No has podido escaparte: ciertos periodos del año son propicios para el desarrollo de las ventas y de la facturación. Los consumidores los adoran: son los periodos importantes y eventos estacionales, que riman con “rebajas” y “buenas ofertas”. 

Aquí tienes el calendario comercial y de marketing a conocer: 

• Rebajas de invierno y de verano 
• Black Friday y Cyber Monday 
• Día de la Madre o del Padre 
• San Valentín 
• Vacaciones de verano 
• Vuelta al cole 
• Halloween 
• Navidad 

Además, algunos periodos importantes propios de cada empresa se añaden a la lista. En su página web, Amazon ofrece a sus miembros dos días de venta flash al año, los “Amazon Prime Days”. Otro ejemplo es Sephora, quien a lo largo del año propone “Exclusividades Web” en su e-commerce: por ejemplo, un 25% de descuento en una selección de productos, por cualquier compra online. 

 

 

Ya sea que se trate de picos comerciales específicos para cada marca o arraigados en nuestro calendario universal, estos momentos clave representan un desafío real para las empresas. Las oportunidades son muchas: 

• Atraer nuevos clientes a través de ofertas promocionales 
• Fidelizar a los clientes existentes a largo plazo 
• Ganar notoriedad (redes sociales, campañas de marketing, etc.) 
• Aumentar las ventas cross-sell y las ventas up-sell 
• Diferenciarse de la competencia 
• Asegurar los márgenes de ganancia 

Estos periodos comerciales también son momentos importantes para crear engagement entre los clientes. Los consumidores más leales no dudan en compartir las ofertas tentadoras con su entorno, en las redes sociales… Y en crear contenido que valorice la marca y sus acciones. Todo ello, de manera voluntaria y proactiva, sin haber sido solicitado o remunerado por la marca. Esto es lo que se denomina UGC (User Generated Content). 

 

¿Qué es el UGC? 

UGC es el acrónimo de User Generated Content, que en español significa “contenido generado por los usuarios”. Esta estrategia es simple: se basa en la creación de contenidos por parte de los clientes o usuarios de una marca, para los clientes potenciales o activos. 

La creación de UGC puede adoptar diferentes formas, incluyendo: 

• Fotos 
• Vídeos 
• Podcasts 
• Opiniones de clientes 

Y lo más común es que los contenidos generados por los clientes se difundan en las redes sociales. También pueden ser publicados desde una página de recopilación de opiniones de clientes, o redactados dentro de una encuesta de satisfacción post-compra Opiniones Verificadas de SKEEPERS. 

Lo has entendido: este tipo de contenido es creado y difundido según el buen querer de los clientes. No se trata de una estrategia de influencer marketing, donde ciertos embajadores (o clientes top) son remunerados para crear contenido que valorice una marca de fashion o beauty. Tampoco es una estrategia de contenido de marca, donde las marcas producen y difunden su propio contenido. 

El papel del UGC es dar voz libremente a los mejores promotores de una marca, en sus propios canales de expresión: los clientes. Hoy en día, los clientes confían más en el contenido de sus pares que en los discursos comerciales de las marcas. Así, a lo largo del año (y especialmente durante los periodos de promociones), estos contenidos auténticos y transparentes refuerzan la confianza en la marca, ¡así como el deseo de compra! 

Hoy en día, entre todos los contenidos creados por los clientes, un formato destaca especialmente: se trata de la opinión del cliente. 

¿Listos para descubrir por qué? 

 

Opiniones de clientes: el aliado de las estrategias UGC (User Generated Content) 

La opinión del cliente es uno de los formatos estrella del UGC. Con Opiniones Verificadas de SKEEPERS, el principio es simple: tras una experiencia de compra online o en tienda, la marca envía un cuestionario de satisfacción al cliente. El cliente puede calificar libremente su experiencia de compra o un producto comprado, y dejar una reseña detallada. Esta opinión del cliente es luego recopilada, gestionada y difundida en la página de certificación de la empresa, su página web o en las redes sociales de la empresa. 

Por su parte, los clientes también pueden compartir sus feedbacks directamente en sus redes sociales o en una página de Google Business Profile. Sea cual sea el canal utilizado, el impacto es el mismo: la opinión del cliente informa y tranquiliza a otros compradores. Es un elemento de confianza, pero también de conversión. Más de 8 de cada 10 usuarios en Internet confían en estas opiniones de clientes, ¡antes de tomar una decisión de compra! (fuente: estudio IFOP). 

 

 

La recolección y difusión de estas opiniones de clientes son aún más importantes durante los periodos comerciales intensos. En épocas de promociones, el flujo de visitantes aumenta tanto en e-commerces como en tiendas físicas. Los internautas se lanzan en busca de las mejores ofertas y, por ende, prestan más atención a las opiniones de clientes online, especialmente en las páginas de productos. 

Los criterios importantes en estos casos son: 

• Plazos de entrega 
• Disponibilidad de productos online o en tienda 
• Gestión del servicio postventa 
• Conformidad de los productos recibidos 

Nuestro consejo es invitar a tus clientes fieles a compartir su opinión sobre estos distintos puntos, para tranquilizar a los futuros compradores durante los picos comerciales. Así ganarás la confianza de los compradores y aumentarás las ventas gracias a la prueba social. 

 

Periodos comerciales intensos y opiniones de clientes (UGC): implantar una estrategia efectiva en 5 pasos 

Si quieres implementar una estrategia de UGC (User Generated Content) y capitalizar las experiencias de tus clientes antes de las peak seasons, aquí está la mejor manera de lograrlo: implantar una estrategia de opiniones de clientes. Solo se necesitan 5 pasos para aprovechar este User Generated Content. 

 

1 – Definir las peak seasons de la empresa 

Este es el punto de partida esencial: ¿conoces todo el calendario de festividades comerciales, rebajas y promociones de la empresa? ¿Están los equipos de marketing, ventas y producto informados con suficiente antelación? 

Al comunicarte internamente sobre estas fechas clave, podrás anticipar más fácilmente los siguientes pasos del plan de acción. 

 

2 – Elegir un socio de confianza para la recolección de opiniones de clientes 

Tu objetivo es claro: generar más ventas durante los periodos comerciales intensos. Estas ventas están correlacionadas con la confianza generada por tu marca. Y confianza significa opiniones auténticas, fiables y transparentes… Por lo tanto, para obtener esas opiniones que aumentarán tu credibilidad, elige una solución que se base en un marco legal estricto. 

Con esta plataforma (como Opiniones Verificadas de SKEEPERS), podrás crear cuestionarios de satisfacción del cliente para enviar automáticamente a los consumidores después de cada compra. Esta automatización en la recolección de opiniones te permitirá obtenerlas rápidamente… Y difundirlas igual de rápido, para tranquilizar a los próximos compradores. 

 

3 – Priorizar la gestión de opiniones de clientes 

Debido a que los periodos de venta intensiva implican muchas compras… y muchas opiniones post-compra. Para manejar el flujo de opiniones online, es necesario un proceso de gestión. Esta gestión incluye la moderación de opiniones, responder a los comentarios de los usuarios, analizar las experiencias… Algunos consejos a tener en cuenta son: 

• Asignar a una persona responsable de la moderación para asegurar la gestión de opiniones de clientes. 
• Responder rápidamente tanto a clientes satisfechos como insatisfechos. 
• Organizar reuniones mensuales (o semanales, durante los picos comerciales) para compartir con los equipos los puntos de mejora o las razones de satisfacción. 

 

4 – Optimizar las fichas de productos gracias a la UGC

Con una solución como Opiniones Verificadas de SKEEPERS, tienes la oportunidad de recolectar opiniones de la marca y de productos. Cada opinión del producto se difunde luego en la página del producto correspondiente. Durante los periodos de gran afluencia, estas opiniones son particularmente examinadas, al igual que el resto de la ficha del producto. 

Tu misión (si decides aceptarla), es asegurar la correcta visualización de este tipo de UGC para garantizar una experiencia de usuario óptima. Además, puedes implementar otras herramientas que permitan a los clientes generar otro tipo de contenido: preguntas y respuestas. 

La adición de una herramienta de preguntas y respuestas en tus fichas de producto puede aliviar a tus equipos de ventas o de atención al cliente. El principio es simple: los posibles compradores pueden hacer una pregunta sobre un producto… Y los clientes que ya lo han comprado reciben una notificación por correo electrónico, ofreciéndoles la posibilidad de responder. Tus equipos también pueden proporcionar respuestas específicas. Perfecto para ofrecer una experiencia conversacional, ¡gracias al contenido! 

 

5 – Valorar las opiniones de clientes y el UGC (User Generated Content) en tus campañas de marketing 

Es esencial difundir las opiniones de tus clientes en tu página web y en las fichas de tus productos para aumentar las ventas y la confianza durante los picos comerciales importantes. Sin embargo, estos contenidos generados por los usuarios pueden compartirse a una escala más amplia. 

¿Has pensado en incluir las opiniones de los clientes en tu newsletter, en tus redes sociales o en un expositor en la tienda? Esta estrategia de difusión multicanal también se aplica a otros contenidos UGC. Por ejemplo: 

• Si una cliente ha realizado un víkdeo de maquillaje usando tus productos, ¿has considerado pedirle permiso para volver a publicar este vídeo en tus propias redes sociales? 
• Si un cliente ha etiquetado tu marca en una foto donde lleva tu ropa, agradécele y pregúntale si puedes usar esa foto para enriquecer tus fichas de producto. 
• Y si un comprador ha escrito un artículo de blog sobre la decoración de su casa y ha mencionado tus productos, comparte este artículo en tu próxima newsletter para clientes. 

Al valorar y utilizar el contenido generado por los usuarios en tus campañas de marketing, no solo estás promoviendo tus productos de una manera más auténtica y fiable, sino que también estás construyendo una comunidad más sólida y comprometida alrededor de tu marca. Esto no solo potencia la lealtad de los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos clientes potenciales que ven cómo otros consumidores se benefician y disfrutan de tus productos. 

 

Conclusión 

Black Friday, rebajas de verano, Navidad… Durante todo el año, los eventos comerciales importantes se suceden. Para aumentar las ventas durante estos periodos, al mismo tiempo que fortaleces la confianza y la credibilidad de tu marca, ahora sabes quiénes son tus mejores aliados: tus clientes. Así que, ¿estás listo para recolectar su UGC y sus opiniones?