La confianza es un motor. Antes de tomar una decisión de compra, cada consumidor se pregunta: “¿confío en esta empresa?”. Antes de responder “sí” o “no” a esta pregunta, el 88 % de los internautas tienen un reflejo, según el IFOP: consultar las opiniones online. Las opiniones de los clientes liberan la voz de los...
La confianza es un motor. Antes de tomar una decisión de compra, cada consumidor se pregunta: “¿confío en esta empresa?”. Antes de responder “sí” o “no” a esta pregunta, el 88 % de los internautas tienen un reflejo, según el IFOP: consultar las opiniones online.
Las opiniones de los clientes liberan la voz de los consumidores. Gracias a su auge en Internet, las marcas y los compradores disfrutan de numerosos beneficios: e-reputation, ventas, SEO… ¡y mucho más! ¿Listo para descifrar los beneficios de las voces de los consumidores y el impacto del boca a boca 2.0?
Voz de los consumidores: una historia de confianza
La confianza es la base de toda relación con el cliente. Antes de que comience (y para que perdure), la confianza es necesaria. Pero hoy en día, evolucionamos en la era de la sospecha y la desconfianza. Más que nunca, los consumidores quieren estar seguros de sí mismos antes de comprar un producto o servicio. Para alcanzar el máximo de la certeza, apuestan por una palanca de oro: las opiniones de los clientes.
Hoy en día, los compradores confían en sus pares antes de otorgar (o no) su confianza a una marca. La palabra de los consumidores permite acelerar el proceso de confianza: la experiencia de los demás influye en la nuestra.
Opiniones sobre las páginas de productos, calificación promedio de una marca en su página de inicio, comentarios de experiencias en redes sociales… Fácilmente accesibles, miles de millones de opiniones circulan en Internet. Es la economía del compartir. Y los consumidores no se privan de ella: les gusta tanto leer las opiniones como compartir la suya. El 71% de los consumidores declara compartir su opinión para informar a otros consumidores (fuente: Opiniones Verificadas de Skeepers, 2022).
Opiniones de clientes y valoración media por producto, en una ficha de producto.
Gracias al boca a boca que se digitaliza, los compradores se benefician de información clara y precisa antes de la compra para influir en sus decisiones. Las palabras de los consumidores impactan en los dos aspectos principales de una decisión de compra:
- Lo emocional: las opiniones resuenan con historias, experiencias vividas, que moldean nuestro sentimiento hacia una marca. Así se crea una relación emocional.
- Lo racional: la información compartida en las opiniones de los consumidores es concreta, útil, pertinente. Descripciones sobre las funcionalidades o el uso a menudo se comunican. Entonces, puede establecerse más fácilmente una acción racional.
Lo entiendes: recolectar, difundir y valorar la palabra de los consumidores es una ventaja. ¿Pero qué impactos tiene esto para las marcas?
Palabras de consumidores: ejemplos e impactos
1- Opiniones de clientes e impactos en la estrategia de producto
Tomemos el ejemplo de la marca de lencería Aubade Paris. Presente de manera omnicanal (con tiendas y e-commerce), la empresa integra la escucha al cliente y el boca a boca en su estrategia empresarial. Mejor aún: ¡se basa en las palabras de los consumidores para innovar!
Desde nuestra solución Opiniones Verificadas de Skeepers, Aubade Paris recolecta, gestiona y difunde las opiniones recopiladas. Los equipos leen atentamente los comentarios para mejorar la estrategia de producto. Notaron especialmente que la comodidad era resaltada como el principal criterio de compra. Aubade Paris también se apoyó en las solicitudes de sus clientas en busca de sujetadores sin aros… ¡Y gracias a la Voz del Cliente, estos modelos se hicieron realidad en tiendas y online!
Con el boca a boca online, la empresa pudo innovar, pero también mejorar su calificación promedio (4,8/5), símbolo de una e-reputation positiva.
Aubade Paris opiniones de clientes, página de opiniones verificadas
2- Opiniones de clientes e impactos en la conversión
Según el estudio “The State of Google reviews” de SOCi en 2022, las palabras de los consumidores influyen positivamente en la conversión. Especialmente cuando las opiniones son positivas: el aumento de una estrella (por ejemplo, pasar de 3 a 4 estrellas en la calificación promedio) corresponde a un aumento del 44% en las conversiones. Por lo tanto, cada décima de estrella adicional aumenta la tasa de conversión en un 4,4%.
¡Pero eso no es todo! El volumen de opiniones obtenidas también influye en las ventas. Un aumento de 40 opiniones en un mes va acompañado de un aumento del 11,2% en las conversiones.
Gráfico de un estudio realizado por SOCi en 2022, la influencia de las opiniones de los clientes en la conversión.
El grupo SEB pudo constatar este vínculo entre las palabras de los consumidores y la conversión, todo ello gracias a un plan de acción en 3 etapas:
- Cambiar la cultura internamente: la evangelización de la palabra del cliente era necesaria internamente antes de implementar la estrategia de escucha al cliente.
- Crear y difundir cuestionarios de satisfacción personalizados: estos integran una parte de la marca y el producto para recopilar comentarios precisos que cubran toda la experiencia de compra. Cada cuestionario se envía después de la compra a los clientes de las distintas marcas del grupo (Moulinex, Rowenta, etc.) para recopilar la máxima cantidad de opiniones representativas.
- Integrar las opiniones recopiladas a lo largo del recorrido del cliente: campañas de Google Adwords, páginas de productos, campañas de Google Shopping… Cuanto más visible es la Voz del Cliente, más impacta en las decisiones de compra, mejora el SEO y refuerza la imagen de marca.
¿Resultados? Desde la implementación de su estrategia de opiniones de consumidores, el grupo SEB ha aumentado su tasa de conversión en un 115%. Hoy en día, la mitad de los productos del grupo en la web han recopilado al menos 5 opiniones. El volumen y la calidad de las opiniones refuerzan la confianza de los compradores, así como la e-reputation y el SEO.
Cuestionario de satisfacción del cliente enviado tras una compra de la marca SEB.
3- Opiniones de clientes e impactos en la credibilidad
El 67% de los consumidores considera que una mala experiencia con el cliente es razón suficiente para pasarse a la competencia (fuente: Gartner). De hecho, las opiniones de los clientes no siempre son sinónimo de crecimiento e impactos positivos. Cuando la palabra del consumidor lamenta una mala experiencia… la reputación puede sufrir.
Especialmente si:
- Los comentarios negativos se suceden en su página de Google Business Profile o en sus páginas de productos. Un comentario negativo a veces tranquiliza: nadie es perfecto. Pero demasiados comentarios negativos ahuyentan.
- Su calificación promedio es inferior a 3,5 / 5. Un 4 / 5 es la calificación mínima en línea para inspirar confianza, según 7 de cada 10 clientes (fuente: IFOP).
- No responde a las opiniones desfavorables, para intentar ofrecer una solución al problema descrito. O peor: responde de manera agresiva, sin cuestionarse.
Aquí hay un contraejemplo a no seguir, en caso de una opinión negativa del cliente:
Captura de pantalla de un ejemplo de cómo no responder a una crítica negativa de un cliente
En la era de la economía compartida, todo es visible. Los compradores examinan las palabras de los consumidores, pero también las de las empresas. El 96 % de los clientes leen las respuestas de las empresas a los comentarios online, especialmente cuando buscan un comercio local (Fuente: Brightlocal, 2020).
Para evitar repetir este error en caso de un comentario negativo, descubre nuestros 5 consejos para mejorar la e-reputación.
Palabras de consumidores: lo que hay que recordar
El boca a boca tiene 4 veces más impacto en el acto de compra que los medios tradicionales o las redes sociales (fuente: estudio BCG). Para transformar las palabras de los consumidores en una ventaja para tu empresa, esto es lo que debes recordar:
- La economía compartida está en auge: promuévela dando voz a los clientes lo más a menudo posible. Para lograrlo, automatiza el envío de cuestionarios de satisfacción después de cada compra (en línea o en tienda).
- Los usuarios de Internet confían cada vez más en sus pares. Facilita el acceso a las opiniones de los clientes compartiéndolas de manera omnicanal: perfiles de Google Business Profile, campañas de Google Shopping, fichas de productos, páginas de inicio de sitios web…
- Responde a todas las opiniones de los clientes recibidas, tanto positivas como negativas, de manera amable, profesional y cortés. Así promoverás una relación conversacional y cercanía con los compradores. ¡Perfecto para fidelizar a los clientes actuales e inspirar confianza en los futuros!
- Confía en un sitio especializado en opiniones de clientes para enmarcar tu estrategia de escucha. Una solución certificada como Opiniones Verificadas de Skeepers te permite recopilar y difundir opiniones fiables y autenticadas.
Para saber más, descubre nuestra solución. Más de 6,000 empresas confían en nosotros: ¿listo para unirte a ellas?
