+25%
Número de posiciones SEO
+40%
Aumento del tráfico SEO
+1,2%
Aumento del CTR
Acerca de
Total Energies es un proveedor y productor francés de electricidad y gas. Presente en el mercado desde 2003, es el primer proveedor alternativo de energía en Francia. La empresa ha sido reconocida en varias ocasiones por la calidad de su relación con el cliente, con premios como Mejor proveedor de energía (Selectra 2018, 2019 y 2020), Nº1 en relación cliente online (Trophée Qualiweb 2018, 2019 y 2020) y Premio a la Excelencia Cliente (2019 y 2020).
Todos estos reconocimientos tienen algo en común: reflejan la importancia que la empresa otorga a la cultura de cliente. Desde 2015, la recogida de opiniones online es una de las palancas clave para desarrollar esta cultura. En junio de 2020, la empresa cambió de proveedor de confianza para trabajar con Opiniones Verificadas by Skeepers.
Desafíos
Principales retos
- Optimizar el posicionamiento y la conversión gracias a la voz del cliente
- Recoger reseñas en distintos momentos del recorrido postcompra
En junio de 2020, cuando la empresa decide confiar en nuestra solución, se implementan varios cambios:
• Abandonar el cuestionario largo habitual, con una tasa baja de finalización
• Apostar por dos cuestionarios más cortos, que permiten recoger opiniones de clientes en distintos momentos de su ciclo de vida
Estos cuestionarios se envían a lo largo de la relación del cliente con su contrato y, como novedad, también al día siguiente de la contratación.
Thierry MOUSSU
Responsable de Innovación en Experiencia de Cliente
“Hemos elegido Opiniones Verificadas por su rigor, la disponibilidad de sus equipos y su capacidad para escuchar y adaptarse a nuestras necesidades. La solución es estable y fiable: desde junio de 2020, nuestros indicadores de SEO y conversión han mejorado gracias a las reseñas de clientes.”
Soluciones
- Las reseñas de clientes como palanca de confianza: +8 puntos de avance en el funnel cuando las reseñas están en la parte superior de la página de oferta
La solución de Opiniones Verificadas permite a Total Energies recoger, gestionar y difundir reseñas de clientes tanto tras la contratación como a lo largo de la relación. Estas reseñas se muestran en Google, en la página certificada de opiniones de la empresa (a través de Opiniones Verificadas) y también en su propia página web.
En la sección “Por qué elegirnos”, la web dedica un espacio completo a las opiniones de clientes, que actúan como un elemento clave de confianza a lo largo de todo el recorrido. La empresa muestra reseñas positivas y negativas, junto con respuestas concretas, reforzando así su enfoque centrado en el cliente.
- Gestión de reseñas: una cultura de cliente integrada en toda la organización
En Total Energies, todos los equipos contribuyen a reforzar la cultura de cliente. Para ello, se ha establecido la siguiente organización:
• Cada reseña de 2 estrellas o menos (sobre 5) se modera de forma sistemática. Se analiza, se responde al cliente y, en muchos casos, se le contacta por teléfono para profundizar en su experiencia. Dos equipos se encargan de esta gestión: uno dedicado a las reseñas tras la contratación y otro, el de Atención al Cliente, para las reseñas a lo largo de la relación.
• Las reseñas tratadas se comparten posteriormente en reuniones semanales. Estos encuentros permiten analizar el feedback de clientes, identificar problemas recurrentes y poner en marcha acciones de mejora. Este proceso continuo también se apoya en el envío semanal de reseñas a más de 35 personas.
• Desde principios de 2020, la empresa cuenta además con una Dirección de Experiencia de Cliente, liderada por Armelle BALENCEU. Un equipo dedicado analiza en profundidad todos los feedbacks, incluidas las reseñas recogidas con Opiniones Verificadas, para aprovechar al máximo estos datos y dar visibilidad a la Voz del Cliente.
3 grandes etapas para mejorar de forma continua la experiencia de cliente:
1. Integrar las reseñas en el funnel de conversión y en landing pages específicas. Por ejemplo, la empresa quiere poder mostrar a los usuarios opiniones de clientes de su misma zona geográfica
2. Ampliar la moderación a reseñas a partir de 3 estrellas sobre 5. Los clientes satisfechos también recibirán respuestas personalizadas. El objetivo es no centrarse solo en detractores, sino también en promotores
3. Profesionalizar las respuestas a las reseñas, unificando el tono de la empresa mediante una guía de estilo. Próximamente se compartirán nuevas directrices alineadas con la promesa relacional de Total Energies para todos los equipos de atención al cliente.
Thierry MOUSSU
Responsable de Innovación en Experiencia de Cliente
“Con Opiniones Verificadas, la división de los cuestionarios y la reducción de su longitud nos ha permitido multiplicar por 10 el volumen de reseñas recogidas. Esta nueva solicitud tras la contratación representa ya dos tercios de las opiniones recibidas.
En solo unos meses, la empresa ha entrado en un círculo virtuoso. Al pasar a dos cuestionarios diferenciados, el volumen de reseñas ha aumentado de forma significativa. Este incremento ha tenido un impacto positivo en la visibilidad de la empresa, mejorando su posicionamiento orgánico. Gracias a un mejor SEO, las conversiones también han aumentado.
Por último, todos estos resultados han permitido mejorar el conocimiento del cliente. Todo ello, gracias a una solución todo en uno.”
Résultats
- +40 %: mejora en el número de palabras clave posicionadas en el top 3 de Google entre mayo y junio de 2020
- +1,2 %: aumento del CTR (tasa de clic) en los resultados SEO que muestran estrellas de Opiniones Verificadas
Desde el primer mes de uso de la solución de Opiniones Verificadas, los resultados fueron inmediatos.
