Reseñas falsas: cómo identificarlas y evitarlas

300.000 € y 2 años de cárcel: a esto se arriesgan los profesionales que generan reseñas falsas. Los usuarios de a pie tampoco se salvan: hace poco se condenó a un usuario a pagar en daños y perjuicios y 5.000 € en costas judiciales tras publicar una falsa reseña negativa de un restaurante que ni siquiera había abierto todavía. En España, la Ley de servicios digitales (DSA) fija varias medidas para garantizar la autenticidad de las reseñas. Sin embargo, para algunas empresas, identificar reseñas falsas de clientes y protegerse contra ellas no siempre es una tarea fácil.

En este artículo, te ayudaremos a detectar las reseñas falsas de los clientes y te daremos 4 consejos para evitarlas.

Checklist con consejos para detectar reseñas falsas de clientes

Según una encuesta de Bazaarvoice realizada en 2024, al 75% de los consumidores le preocupa las reseñas falsas de los clientes. Estos representan un serio desafío para la reputación online de una empresa, y es importante identificarlos. Estos son nuestros consejos para detectar las reseñas fraudulentas de los clientes:

• Identidad del autor. Lo primero que debes verificar es si el perfil del autor se ha creado recientemente o si ha publicado una sola reseña, especialmente si es extremadamente positiva o negativa. Estas suelen ser las características de las reseñas fraudulentas.
• Contenido y extensión de la reseña. Las reseñas falsas a menudo carecen de detalles precisos. Un comentario negativo que carece de justificación y contexto puede indicar que se trata de una reseña falsa. También sucede que algunas reseñas negativas apuntan a productos o servicios que la empresa no ofrece. Esto debería tomarse como una señal de alarma.
• Vocabulario y ortografía. Es importante prestar atención a las reseñas que están llenas de superlativos o numerosos errores ortográficos. Estas características pueden ser signos de reseñas creadas para dañar la reputación.
• Sospecha de competencia desleal. También deberías sospechar de las reseñas negativas que ensalcen a la competencia directa de tu empresa. No es difícil que el autor de la reseña sea tu competidor. En este caso, una reseña falsa equivale a un acto de competencia desleal.

4 consejos para evitar las reseñas negativas falsas

Ahora ya conoces los criterios para juzgar la veracidad de una reseña, pero detectar las reseñas falsas es solo el primer paso: vamos a hablar de cómo protegerte ante  estas. Te compartimos 4 consejos de Opiniones Verificadas.

1 – Prioriza el diálogo para comprobar la veracidad de la reseña

Si decides recopilar y gestionar las reseñas de los clientes a través de una plataforma que permita la contribución voluntaria, corres el riesgo de recibir reseñas de cualquier persona, incluidas las que tengan malas intenciones… Nunca tendrás la certeza total de que las reseñas provengan de clientes reales con experiencia en tus productos y servicios. ¿Tienes que lidiar con una reseña de un cliente que no sabes si es real? Cuando una reseña te haga sospechar, adopta un enfoque proactivo y entabla una conversación con el autor de ésta. Al interactuar con el autor de una reseña sospechosa, demuestras que tu empresa apuesta por la escucha y la comprensión, incluso cuando surgen malentendidos. Sin embargo, para minimizar el riesgo desde el principio, puedes optar por una plataforma de reseñas verificadas. Y esto nos lleva al segundo consejo.

2 – Recopila solo reseñas certificadas de clientes

Desafortunadamente, permitir que cualquier persona publique una reseña sin prueba de compra real lleva a recopilar reseñas falsas, ¿Cuál es la solución para proteger tu reputación online frente a posibles daños causados por reseñas falsas? Utilizar una plataforma de recopilación de reseñas que solo autorice reseñas certificadas. Recopilar reseñas de clientes certificados es la garantía de recibir reseñas verdaderas de clientes. Esta es la filosofía detrás de Opiniones Verificadas. Con nuestra plataforma de reseñas, solo puedes recopilar opiniones de clientes que hayan realizado una compra. En concreto, nuestra solución te permite solicitar automáticamente las reseñas por email después de una compra. Nuestra plataforma es garantía de autenticidad, ya que el vendedor solicita reseñas a todos los clientes que hayan adquirido un producto o servicio.

3 – Elige un partner de confianza para recopilar reseñas genuinas

Si quieres asegurarte de la veracidad de las reseñas recopiladas, te recomendamos trabajar con un proveedor certificado y de confianza. Desde 2014, la norma NF Z74-501, ahora conocida como NF ISO 20488, establece requisitos claros para la recopilación, gestión y publicación transparente de reseñas. La obtención de la certificación NF Service, basada en esta norma, es un indicador de calidad para las empresas y plataformas que recopilan reseñas online. En Opiniones Verificadas estamos orgullosos de contar con la certificación NF Service desde el 28 de marzo de 2014, lo que subraya nuestro compromiso con las prácticas transparentes y éticas. Además, participamos activamente en el desarrollo de la norma NF ISO 20488, ayudando a definir un marco legal para una actividad que, en ese momento, contaba con poca regulación. Al adherirse a los principios rectores de AFNOR, Opiniones Verificadas garantiza que la recopilación de reseñas de clientes sea fiable y auténtica, eliminando el riesgo de reseñas falsas.

4 – Recopilar continuamente las reseñas de los clientes

Es vital mantener tu reputación en Internet y en las redes sociales, y ello implica una gestión sólida y continua de las reseñas de los clientes, que son los principales vectores de tu imagen de marca. Para minimizar el volumen y el impacto de las reseñas falsas, te recomendamos implementar una estrategia de recopilación continua de reseñas. En concreto, te recomendamos que solicites sistemáticamente reseñas a tus clientes después de cada compra. Recopilar reseñas de clientes posteriores a la compra no solo te ayudará a mejorar la imagen de tu marca, sino que también tendrá un impacto en:

• Tu rendimiento SEO. Las reseñas de los clientes son contenido generado por el usuario (UGC) que enriquece tu página web.
• Tus tasas de conversión. La presencia de reseñas auténticas de clientes en tu web (y en otros lugares) genera confianza a tus clientes potenciales y multiplica las posibilidades de vender.

Según un estudio, el 93% de los consumidores lee las reseñas de los clientes antes de comprar por Internet. Otros estudios corroboran estas cifras. Las reseñas de los clientes son imprescindibles si quieres mejorar el rendimiento de tus ventas e impulsarlas en los canales digitales.

Aquí hay otro argumento a favor de recopilar reseñas de manera continua: según un estudio de BrightLocal, el 44% de los consumidores cree que una reseña de un cliente debe tener menos de un mes para ser relevante. Los compradores prefieren las reseñas recientes. Si recopilas reseñas continuamente, las más negativas o sospechosas eventualmente perderán peso para dar paso a las más recientes.

Conclusión

Es posible eliminar casi por completo el riesgo de recibir reseñas falsas. Para ello, te recomendamos usar una plataforma de gestión de reseñas certificada y adoptar un enfoque de recopilación continua. Si quieres aprovechar al máximo las reseñas de los clientes, te recomendamos automatizar la recopilación de reseñas posteriores a la compra. Esto garantizará no solo un buen volumen de reseñas, sino también, y sobre todo, la autenticidad de estas reseñas. Nuestra plataforma de Opiniones Verificadas puede ayudarte a implementar este enfoque.