El 67 % de los consumidores cree que una mala experiencia del cliente es motivo suficiente para pasarse a la competencia (fuente: Gartner). En la actualidad, incluso más que el precio y los productos, la calidad de la experiencia del cliente representa una prioridad para los franceses. Para las empresas, es imprescindible mejorar la relación con...
El 67 % de los consumidores cree que una mala experiencia del cliente es motivo suficiente para pasarse a la competencia (fuente: Gartner). En la actualidad, incluso más que el precio y los productos, la calidad de la experiencia del cliente representa una prioridad para los franceses. Para las empresas, es imprescindible mejorar la relación con el cliente y su satisfacción en todas las fases del proceso de compra.
Para conseguirlo, resulta decisiva una estrategia: el enfoque centrado en el cliente. ¿Qué papel desempeña este enfoque? ¿Por qué supone ahora una prioridad centrarse en el cliente? ¿Cómo puede una estrategia de reseñas de los clientes repercutir en el enfoque centrado en ellos? Descubre todas nuestras respuestas en este artículo.
¿Qué significa Customer-Centric (centrado en el cliente)? Definición
«Customer-Centric» significa «centrado en el cliente» y también se conoce como «Customer Centricity». El objetivo de esta estrategia es sencillo: poner al cliente en el centro de todas las estrategias, decisiones y acciones de la empresa.
A menudo, se confunden estos dos términos: «Customer-Centric» y «Customer-Focused». Centrarse en el cliente va mucho más allá de orientarse al cliente. Al centrarse en el cliente, una empresa hace un esfuerzo adicional para involucrar al cliente en todas las estrategias. «Customer-Centricity» permite anticiparse a las expectativas de los clientes y a su posible insatisfacción, al mismo tiempo que aumenta el valor financiero de la empresa a largo plazo.
Como ves: «Customer-Centric» supone escuchar al cliente, analizar, construir de forma conjunta, aunque también es sinónimo de crecimiento para las empresas. El 60% de las empresas que adoptan una estrategia «Customer-Centric» son más rentables que las demás (fuente: Deloitte Research).
¿Por qué debes centrarte en el cliente? Las ventajas que engloba
Poner al cliente en el centro de la empresa constituye una iniciativa con muy buenos resultados. Los beneficios para las empresas son muchos. Esta estrategia va más allá del marketing y permite, en concreto, lo siguiente:
- Mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción: una estrategia empresarial centrada en los clientes permite identificar sus productos o servicios preferidos, sus necesidades, sus fuentes de insatisfacción… Por tanto, implica demostrar una mejora continua para ofrecer experiencias únicas. «Customer-Centricity» repercute directamente en el aumento del «Customer Lifetime Value» (valor de vida del cliente): ¡el 15% de los clientes más fieles contribuyen al 60 % de las ventas totales de una empresa! (Fuente: estudio del Center for Retail Management de la Northwestern University).
- Destacar de la competencia: al colocar al cliente en el centro de las prioridades, demuestras su diferenciación. Entre dos productos o servicios similares, los consumidores se decantarán por la empresa que conceda más importancia a los clientes. Para saber si ofreces las mejores experiencias, los compradores se fijarán en las reseñas de tus clientes. Estos comentarios fiables y auténticos desempeñan un papel decisivo en tu estrategia «Customer-Centric».
Identificar las oportunidades de crecimiento: si los clientes participan en la estrategia de la empresa, resulta más fácil detectar nuevas oportunidades de negocio. La voz del cliente constituye una excelente palanca para generar nuevas ideas de productos, ajustar determinados servicios o probar nuevas acciones. No olvides dar voz a los clientes en tus encuestas de satisfacción mediante preguntas abiertas.
Encuesta de satisfacción relativa a opiniones verificadas
Ya lo ves: convertirte en «Customer-Centric» tiene muchas ventajas tanto para tu empresa como para tus clientes. No solo aumentas las conversiones, sino también la fidelización de tus clientes.
El impacto de las reseñas de los clientes en «Customer Centricity»
Escuchar a los clientes conforma el núcleo de cualquier estrategia «Customer-Centric». Para conocer mejor las expectativas y necesidades de los consumidores, confía en una herramienta: la recopilación de reseñas de los consumidores.
Al sondear periódicamente a tus clientes, obtendrás muchos comentarios de forma continua. Estas reseñas positivas o negativas te ayudarán a adaptar todas tus acciones y a perfeccionar tu conocimiento de los clientes.
A continuación, podrás difundir las reseñas recibidas a través de todos los canales y responderlas de forma pública. De este modo, demostrarás lo importante que resulta la voz del cliente para tu empresa. Asimismo, demuestras que cada comentario se tiene en cuenta, ya sea en forma de insatisfacción o de agradecimiento.
Respuesta pública a la reseña de un cliente
No obstante, ¿basta con recopilar, gestionar y difundir las reseñas de los clientes para convertirte en «Customer-Centric»? Nuestra respuesta es no. Descubre las demás acciones que debes emprender para dar prioridad a «Customer Centricity».
Tres ideas para adoptar una estrategia «Customer-Centric»
1. Segmenta tu base de clientes
Empieza por analizar todos los datos de tus clientes para identificar los segmentos con mayor valor añadido.
Los clientes más rentables y fieles son los que presentan un mayor valor de vida (Lifetime Value). Se trata de los clientes a los que hay que mimar de forma prioritaria: al detectar los puntos irritantes o los riesgos de insatisfacción, puedes anticiparte y actuar para ahorrar dinero. ¡Analiza periódicamente los comentarios que comparten contigo!
2. Define una estrategia de reseñas de los clientes
Como hemos visto anteriormente: las reseñas de los clientes desempeñan un papel clave en la definición y el seguimiento de tu estrategia «Customer-Centric». Son indicadores reales de satisfacción e insatisfacción. Por tanto, resulta esencial recopilarlas, moderarlas y difundirlas de forma continua.
Para apoyarte en tu estrategia de reseñas de los clientes, elije una plataforma de reseñas de los clientes certificada. Una solución como Opiniones Verificadas de SKEEPERS te permite solicitar la opinión de clientes verificados tras una compra para obtener únicamente comentarios fiables y auténticos. Se descartan las reseñas espontáneas (que pueden proceder de competidores malintencionados, por ejemplo) y, así, te podrás centrar en lo que realmente importa: tus clientes.
Ejemplo de una reseña de cliente publicada en la plataforma de Opiniones Verificadas
3. Conciencia a todos tus equipos de la cultura «Customer-Centric»
«Customer Centricity» no es (únicamente) responsabilidad del equipo de marketing. Internamente, todos los empleados deben conocer el enfoque «Customer-Centric» y recibir formación al respecto. Todos deben ser conscientes del papel del cliente y del impacto de cada decisión en su experiencia.
Para tener éxito en esta tarea de concienciación, define objetivos comunes, vinculados a la experiencia del cliente. Asimismo, comunica el impacto de mejorar la satisfacción del cliente a todos los niveles. Al difundir una cultura centrada en el cliente y compartir los mismos objetivos, te resultará más fácil obtener resultados eficaces.
Tomemos el ejemplo de Demeco, una empresa de mudanzas y cliente de Opiniones Verificadas de SKEEPERS. Esta cultura centrada en el cliente es ampliamente compartida en la empresa. Las reseñas de los clientes son un KPI que se controla del mismo modo que los resultados de las ventas: ¡la voz del cliente cuenta a todos los niveles!
¿Te gustaría también convertir la estrategia «Customer Centricity» en una prioridad? Empieza por descubrir nuestra herramienta para recopilar, gestionar y difundir las reseñas de los clientes. Como parte de una solución integral, te resultará más fácil escuchar a los clientes y mejorar la satisfacción posterior a la compra:
