Tras la crisis del Covid-19, muchas empresas quieren mejorar la experiencia del cliente, centrarse en la personalización o crear nuevas rutas y “customer journey”. Estas acciones son ahora inevitables, y es tan importante en recorrido como llegar al final de la cadena: la medición de la experiencia del cliente. De hecho, después de la creación...
Tras la crisis del Covid-19, muchas empresas quieren mejorar la experiencia del cliente, centrarse en la personalización o crear nuevas rutas y “customer journey”.
Estas acciones son ahora inevitables, y es tan importante en recorrido como llegar al final de la cadena: la medición de la experiencia del cliente. De hecho, después de la creación y entrega de una experiencia de cliente, es esencial medir su éxito.
Pero, ¿Cómo saber si los experimentos propuestos son exitosos? ¿Cuáles son los KPI a seguir y los pasos a poner en marcha, para medir la experiencia del cliente? Desde Opiniones Verificadas te damos la respuesta a estas preguntas.
¿Qué es una “experiencia de cliente exitosa”?
Antes de ver la definición de una “experiencia de cliente exitosa”, primero centrémonos en lo que realmente es una experiencia de cliente.
La experiencia del cliente (también conocida como CX) representa las emociones y sentimientos experimentados antes, durante y después de un acto de compra. La percepción del cliente puede relacionarse con la calidad de un producto, servicio, relación con el cliente o experiencia en su conjunto. Finalmente, esta experiencia del cliente puede ser positiva, negativa o mixta.
Para averiguarlo, es importante tomar el pulso de sus clientes, gracias a la medición de la experiencia del cliente.
Durante esta medición, una experiencia exitosa del cliente será designada por un conjunto de comentarios positivos. Para los consumidores, la forma más común de dar testimonio de una experiencia exitosa es a través de las opiniones de los clientes.
Estos pueden ser espontáneos, en sitios de depósito voluntario como TripAdvisor o en redes sociales. También se pueden solicitar, gracias a soluciones como Opiniones Verificadas. A continuación, se enviarán encuestas de satisfacción a los clientes cuya compra haya sido probada. La medición de la experiencia del cliente se facilita entonces… ¡Si y sólo si los indicadores (KPI) se han definido aguas arriba!
KPIs a seguir, para medir el éxito de la experiencia del cliente
En 2016, al 39% de las empresas no les importaba medir la experiencia del cliente (estudio de Forrester). Desde entonces, se ha extendido por toda la empresa un enfoque donde el cliente es el centro, poniendo al cliente en el centro de todas las preocupaciones: desde crear una experiencia memorable hasta medirla.
Para ponerse en práctica, es fundamental conocer los indicadores de rendimiento a seguir. Los KPI te ayudarán a evaluar la calidad de la experiencia de cliente ofrecida y el nivel de satisfacción generado.
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El CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción del cliente con un producto, servicio o empresa. Después de un experimento, la empresa puede hacer la pregunta:
“¿Estás satisfecho con tu experiencia?”
Después, los encuestados usan una escala de satisfacción (a menudo calificada de 1 a 5) para compartir sus sentimientos.
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El NPS
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de recomendación. Mide la propensión de un cliente a recomendar una marca a sus seres queridos. Dentro de un cuestionario de satisfacción, puede preguntar a sus clientes:
“¿Qué tan probable es que recomiendes [tu empresa] a un amigo? (0 = “nada probable”, 10 = “muy probable”)”
Los puntajes de 0 a 6 representan clientes detractores, los puntajes de 7 y 8 son clientes pasivos, luego de 9 a 10, son clientes promotores. La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado final está entre -100 y 100. ¡Cuánto más cerca esté su puntaje NPS de 100, más exitosa será la experiencia entregada a los clientes!
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El CES
El Customer Effort Score (CES) mide el nivel de esfuerzo que los clientes deben hacer para adquirir un producto o realizar una acción. Su medición ayuda a facilitar la accesibilidad de las ofertas, simplificando en ocasiones el recorrido del cliente. Para medir el CES, es necesario preguntar:
“¿Qué nivel de dificultad encontraste al realizar “X”?”
La puntuación de esfuerzo suele estar entre 1 (nivel de esfuerzo muy bajo) y 5 (nivel de esfuerzo alto). ¡Cuánto menor sea el esfuerzo de proporcionar, mayor será la satisfacción y más memorable será la experiencia del cliente!
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Otros indicadores clave
Además de los KPIs anteriores, te invitamos a mejorar el conocimiento de tu cliente y la medición de la experiencia del cliente a través de otros indicadores. No dudes en seguir:
- La tasa de canje de sus clientes
- La frecuencia de compra
- Tasa de desgaste
- La tasa de rebote en su sitio web
- Datos cualitativos, relacionados con las diferentes palabras textuales y palabras clave recopiladas en las reseñas de los clientes
Medir el éxito de la experiencia del cliente en 5 pasos
¿Estás listo para medir el éxito de las experiencias de los clientes de su empresa? Para ayudarte a tomar medidas, Opiniones verificadas recomienda que sigas estos 5 pasos:
1.Definir los segmentos de experiencia del cliente a medir
La medición de la experiencia del cliente no se puede improvisar. En primer lugar, es esencial identificar lo que se quiere medir. En la post-compra, no podrá preguntar a sus clientes sobre 15 parámetros diferentes: ¡tendrá que tomar decisiones!
Piensa en lo que le importa a su negocio hoy, para adaptar sus estrategias futuras. ¿Te gustaría saber cómo se vive la recepción en tienda? ¿Si tus productos son fáciles de usar? ¿Cómo va la navegación en tu página web?
Identificar preguntas específicas te ayudará a mejorar la medición de la experiencia del cliente.
2. Priorizar los KPI correctos
Sobre la base de los segmentos de experiencia seleccionados, ahora es el momento de determinar qué indicador de medición será más relevante. Por ejemplo, puede usar una pregunta NPS, CSAT o CES.
Internamente, no dudes en anticiparte a la medición de otros indicadores clave: ¿son fieles tus clientes? Si es así, ¿Cuál es la tasa de redención? ¿Pasan mucho tiempo en la web de tu comercio electrónico? Si no es así, ¿Cuál es la tasa de rebote? etc.
3. Implementar una encuesta post-compra
Para medir el éxito (o no) de una experiencia de cliente, lo más sencillo es encuestar a los principales grupos de interés: los clientes. Para conseguirlo, te aconsejamos que establezcas una estrategia de escucha al cliente, gracias a una encuesta de satisfacción.
Este cuestionario de satisfacción puede ser enviado por una solución como Opiniones Verificadas, como parte de un proceso de recopilación, gestión y difusión de opiniones de clientes. Al utilizar un tercero de confianza, tendrás la certeza de recopilar comentarios confiables y transparentes de compradores identificados.
4. Analizar y compartir los resultados del cuestionario
La medición de la experiencia del cliente pasa por una fase de análisis inevitable. Es esencial analizar el feedback de tus clientes, tanto en términos de las valoraciones asignadas como dentro de los feedback recogidos. Esto hará que sea más fácil identificar puntos de fricción o razones para el encantamiento a lo largo del viaje del cliente.
Para comprender mejor la experiencia medida, también te invitamos a compartir los resultados de sus encuestas internamente. El intercambio de información multifuncional es esencial para comprender y mejorar la experiencia del cliente en su conjunto.
La comunicación transversal puede afectar a diferentes equipos en la sede (marketing, producto, I+D, etc.) pero también en el campo (responsables de puntos de venta, vendedores, etc.).
5.Implementar planes de acción para mejorar la experiencia del cliente
En este punto, acaba de medir y compartir los resultados de tu encuesta de satisfacción. ¡Ahora es el momento de los planes de acción!
Si la experiencia del cliente medida es positiva, ¿por qué no implementar acciones de lealtad para promover el compromiso del cliente? Por ejemplo, considera invitar a tus clientes a eventos privados, ofrecerles beneficios exclusivos, etc.
Si la medición de la experiencia del cliente revela áreas de mejora, será necesario el despliegue de planes de acción. Por ejemplo, si un producto tiene muchas críticas negativas, elimínalo temporalmente de tu catálogo mientras realizas mejoras. Si muchos clientes se quejan de la recepción en uno de tus puntos de venta, intervenga en el campo para capacitar aún más a los equipos.
Finalmente, ya sea que la medición de la experiencia del cliente sea positiva o negativa, tenga en cuenta cada retroalimentación para mostrar una mejora continua. Además, siéntete libre de mostrar a sus clientes que está allí para ellos, respondiendo a las reseñas de la solución Opiniones verificadas.
Gracias a KPI precisos y un plan de acción definido, medir el éxito de una experiencia del cliente se convierte en un juego de niños. Para ayudarte en todo este proceso, nuestra solución y nuestros equipos están a tu lado. Entonces, ¿listo para tomar medidas?