10 maneras eficaces para mejorar reputación digital con opiniones de clientes 

Una de las cosas más fascinantes que ha logrado Internet ha sido digitalizar el boca a boca. Aquella interacción entre personas ha pasado al mundo online, y no por ello ha dejado de ser menos orgánica y convincente. Los usuarios en redes sociales interactúan entre sí, discuten, se recomiendan productos, y eso influye en sus decisiones como consumidores. Según algunos estudios, lo prefieren hasta 75% y 90% más que la publicidad tradicional.  

En el marketing digital, un error común ha sido ver esa interacción y apostar por el volumen sobre la calidad. Aquí es donde entran los famosos “bots”, que han inundado las redes sociales de contenido inabarcable. Hoy en día, con usuarios más adeptos a internet, esto no funciona. Las empresas que triunfan en el mundo de hoy necesitan transparencia, creando una reputación digital que el ruido online sea incapaz de opacar. A continuación, les ofrecemos 10 maneras para construirla. 

Qué significa mejorar reputación digital y por qué es clave para tu empresa 

Antes de empezar con la lista, conviene preguntarnos: ¿qué es la reputación digital? Para ser breves, se trata de la percepción colectiva que se tiene sobre una empresa y sus productos online. Al estar basada en reseñas reales, es un activo intangible, y posiblemente sea el más importante en el mundo digitalizado. Ya sea por redes sociales o una sección de comentarios, es el social proof que convence a los usuarios de que la marca y sus productos valen la pena.  

Mejorar la reputación online de una empresa significa, por ende, construir una comunidad y una imagen de confianza. Las recompensas de esto son una mayor tasa de conversión a clientes, ventas de productos e integración en el boca a boca digital que existe en redes sociales.  

Sin más que añadir, pasemos a la lista.  

#1 Recopilar opiniones de clientes de forma sistemática 

La reputación online de una empresa es, como cualquier activo, algo que hay que construir. No podemos sentarnos de brazos cruzados y esperar a que las reseñas se formen a nuestro alrededor. Es más, si lo hacemos, nos quedaremos con una reputación formada de extremos, donde solo los clientes con experiencias o muy buenas, o muy malas, hayan querido aportar su opinión. Para construir una reputación online auténtica, debemos pedir las reseñas cuando todavía están frescas.  

Recopilar las valoraciones de clientes de manera puntual y manual puede ser tedioso, pero ahí es donde podemos sistematizar el proceso. Idealmente, queremos incluir la petición en el flujo de trabajo de la empresa, algo que, por ejemplo, ofrecemos en Opiniones Verificadas. En nuestro caso, enviamos encuestas a clientes inmediatamente después de una compra (por correo o sms), garantizando que puedan aportar su opinión más reciente sobre los productos o servicios.  

#2 Utilizar una plataforma de opiniones verificadas para centralizar la gestión 

Recopilar las valoraciones es solo la mitad del proceso; para construir una reputación online hay que saber (y poder) gestionarlas. Hablando nuevamente de los “bots”, hay que verificar que cada opinión sea auténtica, de lo contrario, tendremos una reputación que no refleja la realidad. Una que, incluso si es positiva en redes sociales, no necesariamente aporta recompensas tangibles a la empresa.  

Centralizar el proceso es el mejor modo para asegurar que cada reseña se asocie a una transacción real, añadiendo un sello de confianza en la empresa. Asimismo, el proceso de gestión es considerablemente más sencillo, con toda la información recogida en un solo lugar. Este es, nuevamente, un servicio que ofrecemos, por el cual examinamos los comentarios y confirmamos su autenticidad en un plazo de 7 días antes de publicarlos online. Conviene añadir que la marca puede ponerse en contacto con los clientes durante este proceso de moderación, con el fin de aclarar cualquier duda. 

#3 Responder a todas las opiniones, tanto positivas como negativas 

Si bien podemos contribuir en la construcción de nuestra reputación online, habrá factores que inevitablemente están fuera de nuestro control. La opinión de los clientes, especialmente en redes sociales, es uno de ellos. Sin embargo, sí tenemos control sobre cómo afrontar las críticas, algo que tiene repercusión en nuestra reputación online. Recordemos que estas respuestas son contenido en sí mismo: todos en internet podrán verlas.  

Responder a las críticas es, por lo tanto, presentar a la empresa como parte de una conversación online dinámica. Respondiendo a las positivas, conseguimos que los clientes se sientan integrados, reforzando la lealtad; con las negativas, demostramos nuestra capacidad de resolución. Esto no necesariamente hará que el cliente insatisfecho cambie de opinión, pero mostrará que la marca es responsable y resolutiva, algo que fortalece su imagen en el espacio digital y le brinda una complejidad humana. 

#4 Mostrar opiniones verificadas en tu web para generar confianza 

Una vez hayamos obtenido las valoraciones, tenemos que sacarles provecho. La marca es, después de todo, parte del boca a boca digital, y lo mejor es utilizar las reseñas verificadas para fortalecer nuestra reputación online y la confianza en nuestros productos. 

En el mundo del marketing digital, esto tiene un nombre: activación. Se trata de mostrarle al cliente potencial información que le ayude a hacer una compra informada. Opiniones Verificadas, como bien indica su nombre, se especializa en este servicio, mostrando las reseñas relevantes de una manera visualmente atractiva durante el proceso de compra en su página web.  

En general, la activación es uno de los mejores modos de convertir a usuarios en clientes, capaz de aumentar significativamente la tasa de conversión.  

#5 Difundir las opiniones en canales clave como Google y redes sociales 

Las páginas web son algo que una marca puede controlar, y eso hace que los usuarios online tengan cierto escepticismo sobre la información que reciben de ellas. Incluso si todas las valoraciones son positivas, no faltará alguien que dude de su autenticidad.  

La difusión de reseñas verificadas en redes sociales y canales como Google, por ende, aumentan la autoridad y reputación de la marca. El usuario online sabe que detrás de cada opinión se encuentra un ser humano, ya sea por un post en redes sociales o los ratings de Google. Asimismo, estas plataformas traducen inmediatamente los comentarios a distintos idiomas, diversificando la reputación online de la empresa a los ojos de usuarios internacionales.  

Este, sin embargo, no es un proceso automático: hay que saber de SEO (Search Engine Optimization) para maximizar la visibilidad de la marca. Por suerte, Opiniones Verificadas incluye esta difusión dentro de su red de soluciones.  

#6 Aumentar el volumen de opiniones para reforzar la credibilidad 

Si bien el volumen no lo es todo, definitivamente es importante dentro del marketing digital. Por ejemplo, en los ratings de Google un 4.6 con 1.000 reseñas es más atractivo que un perfecto 5.0 con 20 para el consumidor promedio. El problema es, evidentemente, cuando se abren los comentarios y resulta que los números están inflados. El usuario de internet ve los números de una empresa y asume que reflejan su reputación, pero esta percepción solamente perdura si está sostenida por valoraciones reales.   

En cuanto a cómo empezar a formar esta reputación a partir del volumen, hay que hacer uso del marketing para llegar a un amplio número de personas online. Podríamos ver muchas soluciones para ello, pero quizá la mejor sea volver al punto #1, e incentivar a nuestros clientes en redes sociales a aportar su opinión. Si ya hemos sistematizado la recogida, el siguiente paso es escalar el volumen sin perder autenticidad. 

#7 Gestionar las opiniones negativas de forma estratégica 

Los juicios negativos, lejos de dañar la reputación de la marca, añaden credibilidad. Evidentemente, hay matices; estos deben gestionarse de una manera donde sean parte de un conjunto orgánico. 

Lo primero y más importante es aceptar que las reseñas negativas, especialmente en redes sociales, son inevitables. Borrarlas, cuando son sinceras, solo atraerá más atención a ellas y eso puede perjudicar la reputación de la empresa. La manera más eficiente de afrontarlas es retornando al punto #3: responder a las críticas de manera ágil para mostrar que la empresa está comprometida en resolver cualquier problema.  

Por poner un ejemplo extremo, Hello Games, desarrolladores del videojuego No Man Sky, recibieron críticas terribles en su lanzamiento. Sin embargo, dedicaron mucho tiempo a escuchar y responder al feedback honesto de los comentarios, volviendo un 20% de críticas positivas en un 90%. Hoy, son de las empresas de software más queridas en redes sociales.  

#8 Utilizar las opiniones para mejorar la experiencia del cliente 

La reputación online de una empresa no es algo estático, y así como se puede influir en su creación, también se puede en su desarrollo. Aquí, pasamos de hablar de marketing a una estrategia de negocio, y nos damos cuenta de que las críticas de los usuarios son, en esencia, consultoría gratuita: nos permiten encontrar patrones que podemos mejorar. Esto es particularmente importante si el testimonio online está verificado, porque así podemos asociarlo con una transacción real.  

Como toda consultoría, la marca tiene que cerrar el círculo de feedback: debe actuar. Si no lo hace, la reputación no se mantiene igual, disminuye. Una empresa que escucha y no actúa consigue una fama de ser negligente y las ventas de sus productos pueden sufrir por ello.  

Más allá de la reputación, la opinión de los clientes puede ser un motor de innovación: a veces sugieren usos de los productos que la empresa no había previsto o se percatan de un fallo que pasó desapercibido. Una gestión adecuada es atenta con sus clientes, sabe cuando actuar, y beneficia a todos en el proceso.  

#9 Automatizar la recopilación y gestión de opiniones 

Ahora que comprendemos la importancia de las reseñas, debemos hacer uso de herramientas que nos permitan recopilarlas y gestionarlas de forma automática. Esto es básicamente un modo de minimizar el error humano, eliminando la fatiga que puede causar hacer este trabajo de forma manual.  

Ya hemos mencionado que Opiniones Verificadas ofrece las herramientas para la recopilación y gestión de valoraciones (véase los puntos #1 y #2). Conviene, por lo tanto, mencionar algunas ventajas de estas herramientas para la reputación online. Una es que el equipo puede enfocar su tiempo en resolver los problemas expresados en comentarios sinceros, ahorrando el coste humano que conlleva la gestión. Otro es la sincronización logística, pues un sistema centralizado está al tanto de todas las pautas en el proceso de ventas y sabe pedir la opinión en el momento adecuado. 

#10 Analizar las opiniones para mejorar tu reputación digital a largo plazo 

La reputación de una marca no es algo fijo, puede fluctuar a nuestro favor o en nuestra contra. Para influir positivamente en ella hay que analizar las críticas y saber cómo actuar. Y esto no se trata de responder a todas las reseñas (si son más de 1.000, buena suerte), sino de encontrar patrones y seguir las tendencias. Una acción dice más que mil palabras, y en el mundo digital las acciones o son inmediatas, o muy tardías.  

Analizando las tendencias que figuran en las valoraciones podemos anticiparnos a los problemas y actuar a tiempo. La agilidad y atención de la empresa hace que la lealtad aumente y los clientes recomienden sus productos más seguido en redes sociales, algo que podemos medir con el NPS (Net Promoter Score).  Siguiendo estas estrategias, obtenemos una idea clara de lo que implica construir y mantener una reputación online en redes sociales y otros canales digitales. Se trata de un activo vivo que requiere atención: un ciclo continuo de escucha, respuesta y mejora.