Una empresa que produce reseñas de clientes falsas en línea puede estar sujeta a miles de dólares en multas y otros costos legales. A pesar de los riesgos, tres de cada cuatro marcas han estado expuestas a reseñas falsas, según un estudio de IFOP para August & Debouzy y Havas Paris, 2019. En este artículo, te...
Una empresa que produce reseñas de clientes falsas en línea puede estar sujeta a miles de dólares en multas y otros costos legales. A pesar de los riesgos, tres de cada cuatro marcas han estado expuestas a reseñas falsas, según un estudio de IFOP para August & Debouzy y Havas Paris, 2019. En este artículo, te ayudaremos a detectar y prevenir las opiniones falsas de los clientes y te daremos 4 consejos para evitarlas.
Para mantener su reputación en línea legítima, las revisiones falsas deben ser rastreadas y reportadas.
Esta es nuestra lista de verificación para descubrir las opiniones falsas
- La identidad del autor: ¿el usuario acaba de crear el perfil? ¿Envió una sola reseña? Estos signos pueden revelar un ataque falso contra una tienda o marca.
- Contenido y duración de la reseña: una reseña falsa tenderá a ser muy corta, sin una explicación estructurada y fechada. Si no hay comentarios, la reseña negativa puede ser falsa. Incluso se han documentado reseñas falsas que critican productos o servicios que no se ofrecen en la tienda.
- Vocabulario y ortografía: cuidado con los comentarios llenos de superlativos o errores ortográficos. Muchas reseñas falsas están diseñadas para dañar su reputación y el uso de un lenguaje infantil infundado o exagerado puede erosionar la confianza.
- Prueba de competencia desleal: ¿recibió un comentario cuyo objetivo final es promover un establecimiento o comerciante competidor? Esta opinión puede ser la prueba de competencia desleal, sin compra justificada y con el objetivo de desviar la atención de los internautas y atraerlos.
Ahora conoces los criterios para juzgar la veracidad de una reseña de un cliente en línea. En lugar de tener que buscar opiniones falsas y tomar medidas para negarlas, ¿por qué no intentar evitarlas por completo?
4 consejos para evitar reseñas falsas
1) Favorecer el intercambio para identificar la veracidad de una opinión
¿Has optado por recopilar y gestionar las opiniones de los clientes mediante una solución de depósito voluntario? Esto significa que cualquier persona en Internet puede dejar su opinión sobre sus productos o servicios. No siempre tendrás la prueba de compra o experiencia del cliente.
Si tienes una reseña cuestionable, usa la buena fe y debes estar abierto a la discusión. Las reseñas online crean espacios de discusión entre el cliente y la empresa: aprovéchalos para responder siempre de forma inteligente.
De esta manera, demuestra a todos los usuarios de Internet su participación en la solución de los problemas encontrados. En el caso de una revisión negativa sospechosa de un cliente, también puedes hacer preguntas al presunto cliente, para demostrar que es un buen oyente, incluso si hay un malentendido.
Antes de llegar allí, la mejor solución es optar por un tercero de confianza que solo recopile opiniones de clientes posteriores a la compra.
2) Promocionar la solicitud posterior a la compra
Para prevenir las opiniones falsas que podrían dañar su reputación electrónica, el reflejo correcto es el siguiente: adoptar una solución que solo permita la solicitud posterior a la compra.
Para reconocer la autenticidad de una reseña, se debe identificar al autor. Al permitir la presentación voluntaria de opiniones, es difícil distinguir el bien del mal, ya que todo el mundo puede expresarse… ¡Sobre la base de la experiencia real, o no!
En Opiniones Verificadas, nuestra solución te permitirá enviar solicitudes de comentarios de los clientes posteriores a la compra. Recibimos información sobre un pedido o compra de un cliente, para demostrar su autenticidad. Luego, la solicitud de comentarios del cliente posterior a la compra se puede enviar por correo electrónico.
Nuestra solución es garantía de autenticidad, ya que el comerciante tiene la obligación de encuestar a todos los clientes que han comprado. Con este proceso no es posible realizar una clasificación para sesgar las devoluciones y no es posible recopilar opiniones falsas, ya que todas las personas solicitadas son clientes probados.
3) Elige un socio certificado
Para evitar la recopilación de opiniones falsas, es importante utilizar un tercero de confianza certificado. Desde 2014, una norma regula la recopilación, gestión y difusión de las opiniones de los clientes con total transparencia. Este es el estándar NF Z74-501, ahora renombrado como el estándar NF ISO 20488.
Esta norma voluntaria puede estar sujeta a certificación, que también es voluntaria. Ser certificado por NF Service es una auténtica garantía de calidad para empresas o soluciones de recogida de opinión online.
En Opiniones Verificadas, nuestra solución y servicios de recolección de opiniones en línea están certificados por NF Service desde el 28 de marzo de 2014. Incluso participamos en la redacción de la norma NF ISO 20488, para establecer un marco legal en torno a esta práctica. mal regulado hace unos años.
Al decidir seguir las directrices de AFNOR, garantizamos la fiabilidad y la más estricta autenticidad de las opiniones recogidas. ¡Quién dice autenticidad garantizada, dice ausencia de falsos consejos!
4) Recopilar opiniones de clientes de forma continua
En Internet, su reputación electrónica debe ser su mejor aliado … ¡Y, sorpresa, las opiniones online contribuyen a ello! Para fortalecer la imagen de su marca y prevenir las opiniones falsas o los comentarios maliciosos, considera recopilar las reseñas de los clientes de forma continua.
La receta secreta es la siguiente:
Captación de todos los clientes + en tiempo real + continuamente = mejora del rendimiento SEO, reputación electrónica y conversión a largo plazo… ¡Y sobre todo, esta práctica te ayuda a protegerte de críticas falsas o acciones de competencia desleal!
Al promover una solicitud continua de opiniones, aumenta el número de opiniones recopiladas. En tu página web, tus redes sociales o en tu página de Opiniones Verificadas, fortalece la confianza de tus clientes. Según un estudio de BrightLocal, el 85% de los usuarios de Internet leen hasta 10 reseñas antes de realizar una compra y el 44% cree que la reseña de un cliente debe tener menos de un mes para ser relevante.
La cantidad de opiniones emitidas y el hecho de que sean recientes tienen una influencia enorme en todo el recorrido del cliente. En caso de opinión negativa, pasará desapercibida con mayor facilidad gracias a una recopilación completa y continua.
Una opinión negativa nunca es agradable de recibir… Especialmente cuando se trata de una opinión falsa de un cliente. Para preservar su reputación en línea, considere la posibilidad de adoptar una solución de cobranza posterior a la compra. Gracias a un tercero de confianza como Opiniones Verificadas, se despide de las opiniones falsas y da la bienvenida a la transparencia, la autenticidad y la mejora de la marca.