Actualmente hay 5.300 millones de internautas en el mundo (Statista, 2022). En unos pocos clics los usuarios pueden encontrar todas las respuestas a sus preguntas, descubrir nuevas marcas, comparar y comprar. No obstante, aunque el plano digital supone grandes facilidades, también presenta numerosos desafíos para las empresas. Sobre todo, en cuanto a su reputación digital....
Actualmente hay 5.300 millones de internautas en el mundo (Statista, 2022). En unos pocos clics los usuarios pueden encontrar todas las respuestas a sus preguntas, descubrir nuevas marcas, comparar y comprar. No obstante, aunque el plano digital supone grandes facilidades, también presenta numerosos desafíos para las empresas. Sobre todo, en cuanto a su reputación digital.
¿Cuáles son los factores que influyen en la reputación digital y cómo dominarla? ¿Cuáles son los retos de la imagen de marca 2.0? Descubre todos nuestros consejos para entender y mejorar tu reputación digital.
Reputación digital de una empresa: ¿cómo definirla?
Antes de pasar a la práctica, veamos algo de teoría. La reputación digital de una empresa es su prestigio en internet. Corresponde a la imagen positiva o negativa que se transmite mediante distintos canales en la red: redes sociales, plataformas de reseñas de clientes, buscadores como Google, etc.
No hay que confundir la reputación digital con la identidad digital: Si bien la identidad digital depende completamente de lo que la empresa elige transmitir, la reputación digital está determinada por varias fuentes externas. Mientras que la identidad digital es una «elección», la reputación digital es una «imposición». Esto supone un auténtico reto para las marcas B2B y B2C: ¿cómo se debe cuidar la imagen de la marca para disfrutar de la mejor reputación digital posible?
Primera respuesta: antes de actuar, hay que entender qué influye en la reputación digital.
Cinco claves sobre la reputación digital de las empresas
La reputación digital es el criterio principal a la hora de elegir una empresa (IFOP, 2021). No obstante, para que los clientes se decanten por una marca gracias a su reputación digital, es necesario que esta gestione su imagen adecuadamente. Para ello, es imprescindible llevar a cabo un seguimiento de los distintos factores que influyen en la reputación digital. Te enumeramos cinco:
1- La empresa, a través de su comunicación
La reputación digital se define, principalmente, mediante el boca a boca. ¡Pero tu empresa también juega un papel importante! Para perfeccionar tu imagen de marca y la percepción que transmites en la red, es fundamental que cuides tu comunicación.
Las publicaciones en las redes sociales, el contenido dela página web, la publicidad online, los comunicados de prensa, ofertas de trabajo, informes financieros… Todo lo que comuniques en nombre de la empresa puede ser percibido de forma positiva o negativa. Tu comunicación es también un reflejo de tu reputación digital.
2- El personal de la empresa
Todos tus empleados, franquiciados, personal de la tienda, la dirección y cualquier otro miembro del personal desempeñan un papel clave de cara a la reputación digital. Este es uno de los principales factores que pueden garantizar una imagen de marca 2.0.
Por ejemplo, si un comercial es amable, educado y simpático, y cumple con todas las expectativas del cliente, este compartirá una reseña positiva en la red donde destacará la profesionalidad del personal.
Para ello, recuerda incluir la simetría de la atención en tu estrategia interna: la satisfacción del cliente depende, en gran medida, de la satisfacción del personal. Si cuidas de tus partes interesadas a través de un entorno de trabajo idóneo, maximizarás tus posibilidades de ofrecer buenas experiencias a los clientes y, en consecuencia, mejorarás tu reputación digital.
3- Los clientes, a través de sus reseñas online
Esta tercera palanca es una de las más importantes. Las reseñas online son la fuerza que impulsa la reputación digital de una empresa.
Además, el 68 % de los jóvenes de entre 18 y 35 años optan por buscar otra empresa cuando una marca tiene mala reputación en internet (Melty, 2021). Esta cifra también es muy elevada para el resto de la población, independientemente de la edad. Por lo tanto, es esencial que las empresas desarrollen una estrategia de reseñas de los clientes.
De hecho, cuantas más opiniones solicita una empresa a sus clientes, más probable es que aumente su calificación media. Una buena valoración media acompañada de numerosos testimonios es una palanca para tu imagen de marca, tu credibilidad y la conversión de nuevos clientes.
Página de reseñas de Google de Darty Nation
4- Los medios de comunicación y los influencers
Los medios de comunicación y los influencers repercuten en tu social proof y tu reputación digital. Si un medio publica un artículo positivo sobre ti, los usuarios también te percibirán positivamente. Si un influencer comparte contenido con comentarios negativos después de una compra, la confianza en tu marca puede caer en picado.
Como puedes ver, todo cuenta: clientes, medios, influencers… La calidad de las relaciones influye en la reputación digital.
5- La competencia
Uno de los retos de la reputación digital es mantener un nivel superior al de la competencia. De lo contrario, los clientes potenciales terminarán comprando en otras empresas.
Para evitarlo, resulta ser indispensable recopilar las reseñas de los clientes. Después de una experiencia de compra, envía un cuestionario de satisfacción por correo electrónico. Recopila un gran volumen de reseñas para fomentar la confianza y tranquilidad de tus clientes y convertirte en su primera opción.
Por último, una estrategia solicitud de reseñas evita las opiniones falsas y las calumnias por parte de competidores mal intencionados. Con una solución como Opiniones Verificadas de SKEEPERS, solo podrán compartir reseñas los clientes con una compra validada. ¡Esta prueba de fiabilidad supone una gran ventaja para tu reputación digital!
Página de certificación de reseñas de clientes de la marca Animalis en Opiniones Verificadas
¿Cuáles son los verdaderos desafíos de la reputación digital?
Ya conoces los factores que influyen en la reputación online de tu empresa. Pero ¿sabes cuáles son los retos de la reputación digital? ¿Cuáles son los posibles beneficios o pérdidas en función de tu imagen de marca 2.0?
Debes conocer las oportunidades y amenazas relacionadas con la marca para controlar mejor tu reputación digital. Este paso es crucial, ya que el 25 % del valor de mercado de una empresa estaría directamente relacionado con su reputación, según el Foro Económico Mundial.
De hecho, el primer reto de la reputación digital es saber si impactará de forma positiva o negativa en la conversión y el crecimiento de una empresa. Durante el recorrido de compra, los usuarios tienen en cuenta el boca a boca y las opiniones de los clientes. Tanto es así que el 96 % de los usuarios afirman que la reputación digital de una marca les influye a la hora de realizar una compra (fuente: IFOP).
Fuente: infografía de IFOP publicada por ComarketingNews
Conclusión
La reputación digital puede aumentar o disminuir el número de ventas y el valor de mercado de tu empresa. Pero eso no es todo: hay otros temas que hay que supervisar bien de cerca.
¿Sabías que tu notoriedad en los motores de búsqueda depende, en gran medida, de tu reputación digital? Un gran volumen de reseñas positivas de los clientes mejorará tu referenciación natural (SEO).
Como hemos podido ver a lo largo de este artículo, la reputación digital influye directamente en la credibilidad, la confianza y la seguridad en torno a una empresa. Según Warren Buffet, «se necesitan veinte años para labrarse una reputación y cinco minutos para destruirla».
Ya sabes lo que tienes que hacer para proteger tu reputación: cuida tu presencia digital y lo que la gente dice de ti. ¡Empieza por solicitar opiniones fiables, que impulsarán tu reputación digital!
En el replay de nuestro webinar, descubrirás cómo gestionar la reputación digital de tu empresa a gracias a las opiniones de los clientes.
