¿Por qué y cómo apostar por el marketing conversacional?

El marketing conversacional no es solo una tendencia condenada a desaparecer. Hoy en día, este concepto está anclado en una realidad colectiva y sostenible: más que nunca, los consumidores necesitan dialogar, expresarse y compartir su opinión.

Para las marcas, la conversación es entonces la prioridad número 1 para satisfacer diferentes necesidades y mejorar la relación con los clientes. Pero, ¿Qué se entiende realmente por “ marketing conversacional“? ¿Por qué es esencial hoy en día? ¿Cómo convertirlo en una prioridad absoluta, en tu estrategia de servicio al cliente? Echa un vistazo a todas las respuestas que te traemos desde Opiniones Verificadas.

Marketing conversacional: una palanca en el corazón de las expectativas de los clientes

Desde la crisis sanitaria del Covid-19, hemos entrado en una nueva era. Están surgiendo nuevos retos: los consumidores quieren más autonomía a lo largo de su recorrido de compra… Pero a pesar de todo esto, la necesidad de intercambios, relaciones conversacionales y humanas nunca ha sido tan importante.

De hecho, según Salesforce, el 52% de los clientes y el 63% de los profesionales quieren encontrar lo que necesitan en menos de tres clics. Sin embargo, tener la oportunidad de interactuar con una marca cuando los consumidores lo necesitan sigue siendo una prioridad. Por lo tanto, la conversación conserva toda la importancia, a lo largo de las diferentes etapas del recorrido del cliente.

Hoy en día, el 79% de los consumidores considera más importante mantener intercambios personalizados con la marca, en lugar de beneficiarse de una estrategia de marketing personalizada. (Hubspot). Por lo tanto, la conversación sigue estando en el centro de las expectativas del cliente, siempre y cuando sea transparente, personalizada y efectiva.

Las diferentes formas de marketing conversacional, para mejorar la relación con el cliente

En las relaciones con los clientes, existe más de un tipo de conversación. La tipología más conocida se refiere a los intercambios entre un cliente y una marca (servicio al cliente, servicio postventa, asesores en la tienda, etc.). … ¡Pero eso no es todo! Descubramos otros dos tipos de conversaciones que debemos tener en cuenta:

·       Conversaciones con los consumidores

Hoy en día, el marketing conversacional se desarrolla de diferentes maneras. Por ejemplo, una estrategia relevante es facilitar la conversación entre diferentes consumidores, para generar ayuda mutua y mayor compromiso.

Para lograr esto, hoy en día todas las empresas pueden crear comunidades de clientes (virtuales o presenciales), de esta manera pueden ofrecer a sus clientes la oportunidad de reunirse. Al compartir sus diferentes experiencias y opiniones, los consumidores se transforman en “Consumm’Actors” o consumidores que toman el papel de actores.

La empresa puede confiar en estos intercambios de opinión (durante una reunión con el cliente, en un chat de la comunidad o a través de las redes sociales) para profundizar su estrategia de escucha al cliente … Y demostrar una mejora continua.

·       Conversaciones tripartitas, entre marca, clientes y compradores potenciales

Además, también se puedes tejer una estrategia conversacional entre los clientes, la empresa y los compradores potenciales. Nuestra solución de Ratings & Reviews facilita estas conversaciones, además de fomentar la ayuda mutua entre estos actores.

Además de la gestión y difusión de las opiniones de los clientes, también es importante que éstos tengan la oportunidad de preguntar, expresar sus dudas y también obtener consejos por parte de otros consumidores y de la misma empresa. Con nuestro producto de Questions &Answers, un usuario puede hacer una pregunta sobre un producto, directamente en la hoja de producto en cuestión. Los clientes que han comprado este producto en el pasado, son informados por email de que un comprador potencial necesita ayuda y pueden responder directamente.

De esta menra, los clientes pueden responder preguntas públicamente y compartir sus experiencias directamente en los listados. Si es necesario, el servicio de atención al cliente también tiene la posibilidad de intervenir, comunicar detalles técnicos o información adicional.

Gracias a esta herramienta conversacional de Q&A, el intercambio se vuelve multilateral y transversal. Los clientes actuales, los futuros y el servicio al cliente entran en una dinámica de ayuda mutua.

En última instancia, esta experiencia colectiva promueve la conversión, el compromiso del cliente, la mejora de la imagen de marca y la personalización de las relaciones con los clientes. Pero, ¿Cómo podemos hacer para que la conversación sea una prioridad en las relaciones con los clientes?

¿Cómo hacer de la conversación una prioridad en las relaciones con los clientes?

La gestión de las conversaciones es un tema esencial para mejorar la relación con el cliente. Y para generar interacciones (a lo largo del customer journey), las empresas disponen de diferentes opciones. Aquí están las 4 mejores prácticas de Opiniones Verificadas, para mejorar las conversaciones con los clientes:

1. Multiplica los canales conversacionales, para enriquecer la relación con el cliente

No todos los clientes tienen las mismas expectativas cuando se trata de establecer una relación. Algunos buscarán conversar con la marca sólo en caso de problemas.

Otros preferirán participar activamente en conversaciones con la empresa, por ejemplo, interactuando en las redes sociales (participando en programas en directo, comentando en las publicaciones, compartiendo comentarios,etc.). Finalmente, algunos consumidores esperarán poder conversar sólo entre ellos, a través de herramientas como las comunidades de clientes.

Para cumplir con todas estas expectativas, es esencial ofrecer a los clientes diferentes canales de interacción. Acá te dejamos una lista de los principales:

• Chatbots, para ofrecer a los visitantes del sitio web un servicio al cliente 2.0
• Teléfono, para poder acompañar a los clientes a través de los canales tradicionales
• Asesores en tienda, para favorecer un contacto directo, humano y de calidad con los consumidores
• Redes sociales y comunidades online, para promover la instantaneidad y la ayuda colectiva
• Vídeo, para ofrecer a los usuarios de Internet asistencia dinámica o en vivo, o testimonios de clientes
• Herramientas de preguntas y respuestas, para ofrecer una dinámica conversacional inclusiva, entre clientes, prospectos y servicio al cliente
• Opiniones de los clientes, para compartir públicamente los comentarios y obtener una respuesta de la empresa

2. Crea la conversación con las opiniones de los clientes

Hoy en día, es necesario transformar las opiniones de los clientes (que se pueden enviar espontáneamente) en herramientas de diálogo con la empresa. Para lograr esto, Opiniones Verificadas recomienda que:

• Recopiles las opiniones de los clientes de una manera solicitada, mediante el envío de cuestionarios de satisfacción después de una experiencia de compra. Al enviar estos cuestionarios por correo electrónico, comienzas una primera conversación con tus compradores.
• Respondas a las opiniones recopiladas de los clientes, ya sean positivas o negativas. Este paso es importante, para entablar un diálogo con los compradores y mejorar la satisfacción del cliente. No olvides agradecerles su participación. Utilizando una solución como Opiniones verificadas, su respuesta se publicará públicamente en la página de certificación de tu empresa.

3. “Humaniza” las conversaciones, incluso en un marco 2.0

A menudo, los clientes se ven tentados a ponerse en contacto con una empresa a través de un canal digital. Sin embargo, una conversación desmaterializada no debe canibalizar la relación humana y personalizada que se establecerá.

Así, para humanizar las conversaciones y las relaciones con los clientes, no dudes en:

• Personificar las interacciones. Por ejemplo, puedes especificar a tus clientes la identidad (nombre y apellidos) del interlocutor, cuando intercambian con un servicio de atención al cliente a través de un chatbot, un mensaje en Facebook o Twitter… O cuando publicas una respuesta a una opinión de un cliente.
• Personalizar el contenido de los intercambios. El objetivo no es ofrecer a los clientes o usuarios de Internet intercambios automatizados. Cada conversación debe ser personalizada según el interlocutor y su necesidad. Desde la respuesta a un aviso posterior a la compra, hasta los diálogos en una herramienta interactiva como Q&A, es esencial estar atento y ofrecer una conversación personalizada.
• Facilitar la escalada de contactos. Por ejemplo, si un cliente se queja de una mala experiencia de cliente en tus redes sociales, no dudes en decirle cómo intercambiar verbalmente con tu servicio de atención al cliente para encontrar una solución. El objetivo es cambiar la tasa de clientes insatisfechos, y continuar el diálogo a través del canal más adecuado para lograr establecer un intercambio directo.

4. Permítete “reiniciar” la conversación con los clientes

El marketing conversacional no solo se desarrolla en una dirección: no tienes que esperar hasta que tus clientes se comuniquen contigo o tengan un problema, para ponerte en contacto con ellos. Sin embargo, esto no debe dejar espacio para un enfoque de solicitud excesiva, por el riesgo de espantar a los compradores y generar una gran insatisfacción.

Puedes utilizar de manera efectiva e inteligente estrategias para “relanzar” la conversación con tus clientes. En Opiniones Verificadas, te recomendamos: enviar un cuestionario de satisfacción “frío”, también llamado “cuestionario de curso de vida del cliente”.

Esta solicitud permite volver a conectarse con un cliente varias semanas (o incluso meses) después de su compra. Estas son las ventajas de este enfoque:

• Amplías la relación con el cliente, pidiendo noticias al comprador y evaluando la evolución de su satisfacción.
• Recopilas opiniones precisas, en la experiencia posterior al cliente. Esta retroalimentación te ayudará a demostrar una mejora continua a largo plazo.
• Promueves el compromiso y la lealtad del cliente, al mostrarle al comprador que su voz importa, incluso después de un cierto período de tiempo.

Marketing conversacional: un enfoque que se debe desarrollar a largo plazo en la relación con el cliente

Hoy en día, todas las empresas pueden implementar una estrategia conversacional, para mejorar su relación con el cliente. Este enfoque debe ser sostenible, omnicanal e inclusivo (clientes, prospectos, servicio al cliente, etc.).

Entonces, ¿Estás listo para hacer de la conversación una prioridad, y así mejorar tu relación con el cliente? Para conseguirlo, el primer paso es: crear cuestionarios de satisfacción post-compra, recoger opiniones fiables, auténticas y sobre todo… ¡Estar abierto al diálogo!

Confía en nuestra solución de Opiniones Verificadas, para acompañarte en esta búsqueda de conversación (y satisfacción) con el cliente.ç