La satisfacción del cliente es una prioridad para la mayoría de las empresas. Hay muchas formas de medirla y mejorarla. Te indicamos aquí una que resulta especialmente eficaz: enviar encuestas de satisfacción tras la compra. Al sondear a los clientes después de una experiencia en línea o en la tienda, se recopilan reseñas fiables, auténticas...
La satisfacción del cliente es una prioridad para la mayoría de las empresas. Hay muchas formas de medirla y mejorarla. Te indicamos aquí una que resulta especialmente eficaz: enviar encuestas de satisfacción tras la compra.
Al sondear a los clientes después de una experiencia en línea o en la tienda, se recopilan reseñas fiables, auténticas y concretas. No obstante, los consumidores tienen que responder a tus encuestas. Cuando sí lo hacen, el índice de retorno se dispara. Sin embargo, ¿sabes exactamente qué representa este indicador, qué importancia tiene y cómo mejorarlo? Encontrarás todas las respuestas en este artículo.
Índice de retorno: definición
El índice de retorno también se denomina «índice de respuesta» (survey response rate) a la encuesta. Este indicador representa el porcentaje de personas que han respondido a un sondeo o una encuesta de satisfacción. Para calcularlo, basta con dividir el número de personas que responden a la encuesta por el número total de personas contactadas.
Por ejemplo, si envías 100 correos electrónicos de satisfacción tras la compra y 50 personas responden, el índice de respuesta será del 50 %. Dicho porcentaje varía entre el 0 y 100 %, aunque es sumamente raro conseguir un índice de respuesta del 100 %.
En marketing y en las estrategias de reseñas de los clientes, hay que analizar detenidamente varios indicadores. Además del índice de retorno, estos son los KPI que deben tenerse en cuenta:
- Índice de finalización: número de encuestas rellenadas y enviadas dividido por el número de encuestas iniciadas por los participantes.
- Índice de apertura: número de correos electrónicos abiertos respecto al total de correos electrónicos enviados.
- Índice de clics: proporción de correos electrónicos en los que un cliente hizo clic en un enlace (como una encuesta de satisfacción) respecto a la cantidad de correos electrónicos enviados.
Encuesta de satisfacción del cliente: Tourtel Twist
¿Qué factores influyen en el índice de retorno?
Muchas empresas se cuestionan: «¿cuál sería un buen índice de retorno?» La respuesta a esta pregunta depende de muchos factores. En 2021, nuestro grupo SKEEPERS llevó a cabo un estudio sobre la índice medio de respuesta a las campañas de satisfacción. He aquí algunos datos interesantes:
1. Varía según el sector
Los sectores de educación, energía y lujo acaparan los puestos más altos del índice de retorno. Ni que decir tiene que la cantidad de reseñas de los clientes recopiladas está relacionada con la cantidad de clientes y el tamaño de la empresa en dichos sectores.
Podemos observar que el índice de respuesta a las encuestas enviadas por correo electrónico (no de tipo pop-in) varía entre el 23 % en el caso de la industria farmacéutica y el 77 % relativo al sector de la educación.
Gráfico del índice de respuesta a las encuestas por sector: Skeepers
2. Varía según el tamaño de la empresa
¿Resulta más fuerte el compromiso de los clientes en las grandes empresas que en las empresas muy pequeñas? Nada más lejos de la realidad. Nuestro estudio SKEEPERS muestra que el índice de retorno de las encuestas de satisfacción es mayor en las empresas muy pequeñas (alrededor del 70 %) frente al 61 % de las grandes empresas.
La proximidad que mantienen las empresas muy pequeñas puede suponer un factor influyente para los clientes a la hora de responder a las campañas de marketing. Sin embargo, la credibilidad, la confianza y la reputación electrónica de las grandes empresas siguen siendo factores importantes que no deben subestimarse.
Por último, vemos que el índice de retorno suele ser tres veces mayor para las encuestas que no son de tipo pop-in. Los encuestados tienen que hacer clic en algún sitio para mostrar la encuesta (en un enlace URL, en un correo electrónico o en un botón de un sitio web). Las encuestas de tipo «pop-in», que se muestran sin iniciativa del encuestado, son mucho menos populares: este tipo de campaña de marketing suele considerarse demasiado intrusiva.
Gráfico del estudio Skeepers: índice de respuesta de la encuesta de satisfacción por tamaño de empresa
3. Varía según el canal de difusión
Para recopilar el mayor número posible de reseñas de los clientes, es importante elegir el canal adecuado. Los más utilizados son el correo electrónico, las URL, las encuestas de sitios web y los SMS. Sin embargo, ¿qué canal es el más eficaz? ¿Qué medios debes elegir para impulsar y optimizar tu índice de retorno?
Nuestro estudio SKEEPERS presenta los siguientes resultados:
- Nuestros clientes y socios de SKEEPERS utilizan principalmente la difusión mediante URL para obtener comentarios tras la compra de un producto o una experiencia en la tienda.
- No obstante, las encuestas difundidas por correo electrónico o en el sitio web (pop-in, banners, etc.) obtienen mejores índices de respuesta.
Por tanto, esta es nuestra recomendación: vale la pena hacer un mayor uso de la difusión por correo electrónico y en la propia web.
Estudio Skeepers: gráfico del índice de respuesta a la encuesta de satisfacción por medios
Con Opiniones Verificadas de SKEEPERS, puedes personalizar las encuestas de satisfacción enviadas por correo electrónico. Este último factor tiene una gran repercusión en el incremento de los índices de retorno: al elegir las palabras adecuadas, en el canal adecuado… ¡obtendrás buenos comentarios para aumentar así tu puntuación media!
Cinco consejos para mejorar los índices de retorno en el marco de tu estrategia de reseñas de los clientes
Tomemos el ejemplo de Demeco, cliente de Opiniones Verificadas de SKEEPERS. En el curso de un año, esta empresa de mudanzas envió más de 20 000 correos electrónicos a sus clientes con el fin de recopilar sus reseñas tras la experiencia. Los formularios registraron un excelente índice de conversión. ¡El índice de retorno respecto al número de formularios abiertos fue del 63 %!
Este índice de retorno tuvo un gran impacto en el aumento de la puntuación media y en la obtención de reseñas positivas. La empresa ha logrado mantener su puntuación media en 4.5 desde hace más de dos años.
¿Te inspira este caso práctico? Te damos nuestros últimos consejos para mejorar tu índice de retorno. Ahora te toca a ti:
- Mide y analiza permanentemente los distintos indicadores y su correlación (índice de apertura, índice de clics, índice de respuesta, etc.).
- Presta atención al correo electrónico en el que se solicita una reseña del cliente.
- Ofrece una encuesta de satisfacción resumida.
- Personaliza la encuesta con los apellidos, el nombre, la ubicación de la tienda, los productos adquiridos, etc.
- Envía un recordatorio por correo electrónico al cabo de varios días: el envío de un recordatorio por correo electrónico aumenta el índice de retorno de la encuesta en torno a un 15 % (fuente: Wizville).
¿Quieres saber más sobre estas recomendaciones? Lee nuestro artículo completo sobre estos cinco consejos para aumentar el índice de retorno de las encuestas relativas a las reseñas de los clientes.
Ante tanta teoría, toca dar paso a la práctica. Ya conoces la definición del índice de retorno, los factores que influyen en él y nuestros consejos para mejorarlo. Ahora solo tienes que crear y enviar tus encuestas de satisfacción teniendo en cuenta nuestra solución de reseñas de los clientes:
